Charles Gorintin
Cofounder and CTO @ Alan
16 octStartup

Pourquoi toute la team participe au service client chez Alan

Chez Alan, le bien-être de nos assurés nous passionne. Il commence par une expérience simple et agréable quand ils nous contactent. Nous concentrons donc tous nos efforts pour leur proposer le meilleur des services clients.

ezgif.com-video-to-gif

Objectif, la crème de la crème 🚀

Qui n’a pas connu les interminables minutes d’attente sur fond d’un grésillant Quatre Saisons de Vivaldi ? En France, les mutuelles ont la (mauvaise) réputation de proposer une mauvaise qualité de service : des délais de remboursement importants, une masse toujours plus imposante de papiers à remplir, peu de dématérialisation des démarches administratives, etc.

En santé, le service est primordial. Quand on est stressé par le taux de remboursement de son assurance santé, qu’on s’inquiète du reste à payer de sa poche, on ne peut pas se concentrer sur ce qui est le plus important : aller mieux.

C’est pourquoi le service client est au centre de nos préoccupations. Notre objectif : donner toujours la meilleure réponse possible, le plus rapidement. Pour que vous ne renonciez plus jamais à un soin par manque d’informations ou parce qu’il est trop compliqué d’obtenir une réponse.

On craint rarement que notre assurance ne nous rembourse pas faute de fonds mais plutôt par manque de volonté.

C’est exactement ce que nous voulons changer. On travaille tous les jours à construire une relation de confiance entre vous et nous. Une relation fondée sur la transparence, l’honnêteté, la bonne volonté et la qualité d’exécution.

Comme tout le monde, il nous arrive de faire des erreurs. Chez Alan, on essaye de vous dire les choses comme elles sont. Un délai n’a pas été respecté, une info est incomplète, on reconnaît nos torts et on s’excuse. Puis, on explique le problème, sans tourner autour du pot, parce que personne n’aime ça. Enfin, on s’assure qu’il ne se reproduise plus, avec personne d’autre.

Et, parce que les mots ont un sens. Chez nous, le service client s’appelle la Care Team. Celle qui prend soin de nos assurés, se soucie d’eux, et les accompagne.

Tout le monde sur le pont 👩🏿‍✈️

Depuis les débuts d’Alan, la moitié du temps, on vous a répondu en moins de 2 minutes sur la messagerie du site. Anna, Caroline, Céline, Léo, François, Benjamin, Manon et Alice - hello Care Team ! - se relaient du lundi au samedi pour vous répondre le plus vite et le mieux possible.

L’effort est collectif chez Alan. Toute l’entreprise contribue au service client. Chaque alaner - membre de l’équipe - répond 3 heures par jour, 2 fois par mois. On appelle ça nos “on-call”.

Être « oncall », c’est-à-dire répondre au client quand ce n’est pas votre métier, a plusieurs effets positifs. Cela permet de répondre le plus rapidement possible, quand tous les autres membres de la Care Team sont occupés.

Ensuite, ça permet de garder à l’esprit l’essentiel : le produit est conçu pour nos clients, ce sont eux qu’il faut satisfaire. Si une info n’est pas claire, ou qu’un bouton est mal placé sur l’appli mobile, nous devons améliorer le produit. Des commerciaux aux ingénieurs en passant par les RH, tout le monde devient expert du produit et de l’assurance au contact des utilisateurs, avec l’aide des membres de l’équipe plus expérimentés.

En plus des “on call”, quand on reçoit trop de demandes pour répondre aussi vite et bien que d’habitude, un robot alerte un membre de l’équipe au hasard pour demander son aide pendant 15 minutes. Nos assurés n’ont pas à faire les frais de notre manque de clairvoyance.

Récemment, avec la campagne d’affichage dans le métro et l’intense période commerciale, nous avons organisé des “contingency on-call”. Des volontaires en dehors de la Care Team, ont consacré une journée entière de leur semaine à répondre toujours aussi vite et aussi bien.

intercom 720

La diversité comme valeur ajoutée 🤩

Toute la Care Team vient d’horizons variés. Anna était psychologue ; Caroline a monté sa boîte de santé pour les enfants ; Céline était journaliste (et grande collectionneuse de bandes dessinées) ; Léo a été photographe ; François est prof d’improvisation , Benjamin a travaillé dans l’immobilier; Manon est comédienne ; Alice a créé un super podcast !

Cette diversité constitue notre richesse, renforce notre empathie, nous aide à prendre de bonnes décisions pour vous accompagner humainement dès que vous nous posez une question.

Notre équipe est composée d’êtres humains qui le restent. Pas de réponses standardisées chez nous. La Care Team parle normalement sans être familière. Personne ne vous répondra jamais que ce n’est pas de son ressort, ni ne se déchargera de sa responsabilité. Un assuré heureux représente le premier étage de la fusée Alan.

Les membres de la care team sont les oreilles et la voix de nos produits. Notre équipe a la belle et lourde tâche de défendre notre offre de santé et de nous transmettre les anomalies constatées et les pistes d’amélioration proposées par nos assurés et futurs assurés.

Nos utilisateurs nous 💚

Nous aimons penser que notre service client est unique. Et nous ne sommes pas les seuls (ouf) : vous êtes nombreux à nous avoir partagé votre amour. Merci !

On a reçu 20 000 mercis de 10 000 personnes , soit près de 25 mercis par jour. On a même reçu 251 gifs des plus vaillants.

Liberté, responsabilité, et évolution 😍

Les membres de la Care Team ont, en plus de celle de vous répondre sur le chat et par e-mail, de grandes responsabilités : superviser l’assistance en ligne, transmettre les retours clients à l’équipe produit, devenir des spécialistes de la santé et d’Alan.

Rejoindre notre service client, offre des perspectives dans tous les champs de l’assurance santé : de l’opérationnel au management, en passant par la data, le produit, les ventes, la recherche & développement.

Nous sommes fiers de pouvoir offrir des perspectives d’évolution au sein d’une entreprise en pleine croissance. Les portes sont ouvertes après 2-3 ans, pour continuer à grandir dans l’équipe ou dans une autre.

Ils peuvent :

  • devenir responsable de la relation clientèle et assurer la transmission de leur savoir-faire;
  • devenir consultant en opérations;
  • rejoindre nos data analysts et faire chauffer leur bosse des maths;
  • prendre les commandes d’un produit et faire bénéficier de leur expérience à nos assurés;
  • rejoindre les ventes pour s’adresser directement à nos futurs clients;
  • approfondir la relation client en rejoignant l’équipe de recherche
  • ou continuer de perfectionner leur expertise en relation client !

Il existe autant de possibilités chez Alan que de membres de l’équipe. Nous sommes fiers de faire grandir notre équipe en même temps que notre entreprise.

Convaincu.e ? Ecrivez-nous jobs@alan.eu

Commentaires